Con el crecimiento del turismo de bajo costo y con el declive de los buenos profesionales para el servicio «Es lo que hay» es la frase más escuchada en la boca de los trabajadores de la hostelería y restauración de estos tiempos en España.
En mi trayectoria como profesional en la restauración y hostelería, al igual que muchos de mis compañeros de antaño profesionales de carrera, no nos habíamos encontrado con una frase tan popular dentro el gremio. Una frase que es el día a día de muchos los que queremos hacer las cosas bien, aplicando lo que hemos estudiado y aprendido con los años.
Seguramente han escuchado esta expresión «Es lo que hay«, una expresión que se refiere a «esto es lo que tenemos», «esta es la realidad en la que vivimos, no podemos hacer más nada sino resignarnos».
Sin embargo, la verdad es que, aunque nos esforcemos en hacer las cosas bien desde la jefatura no se preocupan por contratar profesionales de carrera para cubrir puestos claves en el servicio de bares, restaurantes y hostelería, lo que promueve una alta rotación de personal cuya preparación depende de los explotados, mal pagados o sobre cargados de trabajo de los más experimentados del sector.
Si es cierto que hay lideres natos que se han forjado un carácter con el pasar de los años, pero también hay lideres de carrera que han aprendido la teoría en las aulas, pero que en la realidad turística del todo incluido actual se quedan cortos con la avalancha de personal no cualificado para cubrir las necesidades de clientes cada vez más exigentes.
Para mí personalmente el servicio «Todo Incluido» es la decadencia del sistema Hotelero actual, es un paso atrás a la verdadera esencia del servicio en los hoteles o restaurantes, tanto así que ya podemos encontrar hoteles 5 estrellas con la categoría «Todo Incluido» con calidad de 4 estrellas, también hoteles 4 estrellas con calidad de servicio de 3 estrellas.
Los que han tenido la oportunidad de experimentar desde sus entrañas el engaño de los «Todos Incluido» saben muy bien que los insumos y bebidas no son de la calidad que se espera el público. Destilados de calidad subestándar para la coctelería, comida de calidad «B o C» para el buffet, cuando debería ser «A, A+», son el pan nuestro de cada día para generar el máximo de rentabilidad del negocio, esto acompañado de personal insuficiente, personal no profesional o incompetentes encargados en las tareas claves del servicio.
No es un secreto que para todos los que lideran equipos de trabajo en cadenas de todo incluido que esta es la realidad de la hostelería en España este es un negocio rentable que va en crecimiento, pero con una falta de personal cualificado evidente bien remunerado y valorado por sus conocimientos.
Es muy importante destacar que las más altas esferas de la jefatura están al tanto de la estructura de negocio y de cómo hacerla más rentable en cada temporada, el aumentando los objetivos para incrementar sus bonos de productividad, sin gestionar de manera satisfactoria las vicisitudes del servicio, son las causas de un estrés en el clima laboral, lo que lleva a una alta rotación de personal en cada trimestre.
Lo importante es minimizar los costos y maximizar las ganancias, satisfacer al cliente con los escasos recursos que se puedan aportar, reduciendo al máximo la inversión operativa.
En mi larga experiencia en esta profesión he podido intercambiar opinión con verdaderos profesionales, personas que se esfuerzan cada día por dar lo mejor de sí y hacer crecer a sus equipos de trabajo. En España la cosa cambia, la jefatura en muchos casos no es tan profesional como el cargo lo amerita, en muchos de los casos los sectores de departamento son ascendidos por antigüedad o por ser amigo del amigo del amigo de alguien sin tener una formación clave para el cargo, se deja de un lado la meritocracia y se da la bienvenida la selección a dedo de los cargos con responsabilidades.
No se puede negar que una persona que tenga varios años en la misma organización y realizando las mismas tareas como un robot, conoce el funcionamiento y los protocolos para ejecutar dicha tarea. Pero vamos a hacer un pequeño análisis de lo que se considera un trabajador de antigüedad, mismo que entra en las listas de promociones a jefes o sectores en su defecto.
Un trabajador de 5, 10 o 15 años que realiza la misma actividad cada día es indudable que conoce la tarea, ¿pero está capacitado para ser líder? aquí es cuando me hago algunas preguntas:
- ¿Esta persona como aprendió la tarea?
- ¿Está capacitada para enseñar a otros las diferentes tareas?
- ¿En todos esos años de fiel trabajo, se ha preparado para crecer como persona, trabajador y líder?
- ¿Puede ser un buen líder y aportar ideas para mejorar las tareas siguiendo las normativas vigentes?
- ¿Hasta dónde puede llegar este colaborador jefe o encargado ayudar a la gestión del departamento?
- ¿Está en la capacidad de optimizar las tareas para incrementar mejorar la gestión del departamento?
- ¿Es lo que hay?
El liderazgo actual se basa en conocimientos que se adquieren con estudio y preparación que se aplican en cada departamento de la empresa:
- La comunicación debe ser abierta y transparente, donde todos los miembros del equipo se sientan escuchados, entiendan claramente cuales son las tareas a realizar. La trasmisión de tareas debe ser clara y lo más explícita posible para que todos los involucrados puedan entender el objetivo a cumplir, así evitar errores, por ejemplo: uno de los fallos más comunes es delegar tareas vía WhatsApp o mensajería instantánea (existe un alto nivel de que no se entienda lo que se quiere decir, la interpretación es libre y puede que los interlocutores no expresen bien el mensaje, lo que ocasiona un error en la ejecución de la tarea designada.
- Proporcionar soluciones constructivas y reales, fomentando el trabajo en equipo con tareas claras, facilitando las oportunidades de desarrollo profesional de los miembros del equipo, aspirándolo a alcanzar su máximo potencial es vital para generar valor en cada colaborador.
- Abordar proactivamente cualquier conflicto o tensión dentro del equipo es clave para fomentar un ambiente donde se resuelvan los desacuerdos de manera saludable.
- Reconocer los logros individuales y de equipo, celebrarlos a nivel colectivo contribuye a fortalecer el sentido de pertenencia de todos los colaboradores.
- Un equilibrio de trabajo en las tareas designadas es una manera consiente de fomentar las buenas ejecuciones por parte de los colaborares, y evita la sobre carga de trabajo.
- El liderazgo autentico y coherente establece un ejemplo a seguir por parte del equipo mediante las acciones y decisiones que demostremos alineadas con los valores de la organización.
- Respeto mutuo, implica crear un entorno en el que cada miembro del equipo se sienta valorado, escuchado y tratado con dignidad, motivándolos a ser proactivos exponiendo sus ideas para la mejora del departamento y contribuye al cumplimiento de los objetivos operativos.
- Ambiente laboral favorable, un líder debe estar dispuesto a fomentar el trabajo en equipo, donde todos son uno y donde uno son todos, el formato Team Building es una de las estrategias más usadas para incrementar el buen ambiente laboral.
La falta de una preparación adecuada de los colaboradores en puestos de jefatura, la contratación de personal no cualificado eleva la sobre carga de trabajo y la posibilidad de que las tareas no sean cumplidas al 100% de satisfacción requerida, lo que genera decrecimiento en los objetivos planteados para el departamento. En la hostelería actual todos se basa en la estadística obtenida por la satisfacción del cliente, mientras más comentarios positivos se obtengan de los huéspedes quiere decir que todo está bien a nivel operativo; pero la realidad sabemos que es otra.
Los jefes se preocupan por lograr los resultados tangibles a corto plazo, con un foco ciego en el cumplimiento de las metas y objetivos numéricos mensuales, esto aumenta la presión de trabajo sobre cargando de manera negativa el ambiente laboral cuando las metas no están siendo alcanzadas.
¿Quién de ustedes no ha pensado en algún momento como pudieron contratar a alguien con un nivel tan deficiente? y al comentarlo a la jefatura La respuesta es: «Es lo que hay» y debemos apañarnos con esto.
En conclusión, la selección del personal debe tener presente varios puntos claves importantes, y no basarse en solo contratar a alguien al que podremos entrenar, capacitar y preparar para tareas de responsabilidad si no se tiene un organigrama claro y un plan de entrenamiento eficaz, donde los colaboradores estratégicos sean los verdaderos lideres de la formación del profesional que queremos crear para integrarlo a largo plazo en el equipo.
